【餐飲管理】餐飲服務過程中的質量管理措施

紫金矿业股票分析预测 www.403678.live 發布時間:2020-03-29 10:20:00

文摘:服務質量是餐飲業的重要組成部分,其質量已在一定程度上成為制約餐飲企業發展的關鍵因素。餐飲企業要根據客戶的具體需求,確保服務硬件設置的完整性,創新餐飲種類,規范餐飲服務流程等,切實提高餐飲服務質量。介紹了餐飲業服務質量的特點,分析了餐飲業服務過程質量管理中存在的問題,探討了提高餐飲業服務質量管理的措施。

文摘:服務質量是餐飲業的重要組成部分,其質量已在一定程度上成為制約餐飲企業發展的關鍵因素。餐飲企業要根據客戶的具體需求,確保服務硬件設置的完整性,創新餐飲種類,規范餐飲服務流程等,切實提高餐飲服務質量。介紹了餐飲業服務質量的特點,分析了餐飲業服務過程質量管理中存在的問題,探討了提高餐飲業服務質量管理的措施。

關鍵詞:食品服務質量管理辦法

隨著我國社會經濟的發展,餐飲服務業也在各地蓬勃發展。餐飲業的服務質量直接關系到餐飲業在消費者心中的形象,也關系到企業的經濟效益。如何在餐飲服務過程中提高服務質量。讓顧客在品嘗美味的同時享受到企業提供的貼心服務,一直是餐飲業管理者和普通員工關注的問題。因此,我們需要了解客戶的具體需求,有效激發員工的積極性,關注服務過程中的每一個環節,從而為客戶提供更好的服務。

餐飲業的服務質量包括服務設施和設備、服務環境、餐飲類別、服務質量等因素,每一個因素都是由具體內容構成的,貫穿于整個餐飲服務過程。從坐在餐桌旁的顧客到付賬單,服務的每一個細節都在影響著顧客的體驗。只要某個服務環節出現故障,就會引起顧客的不滿。由此可見,顧客滿意是服務質量的集中體現。

餐飲業提供的服務往往與顧客的消費同時進行,顧客吃完飯,服務工作基本完成。在如此短的時間內,為了更好地完成整個服務過程,為客戶提供滿意的標準化服務,給客戶留下良好的印象,服務人員必須在每一個服務環節保持高度的責任感,這不僅可以培養客戶忠誠度,同時也提升了餐飲企業的社會影響力。

舒適性是指在標準化服務流程的基礎上,顧客在享受服務的過程中應該有更好的服務體驗。這種體驗不僅是餐飲菜品帶來的,更體現在就餐環境的精心設計、顧客用品的方便、服務人員的良好形象等方面。

在顧客消費過程中,顧客作為評價服務水平的主體,其評價往往是建立在滿足自身需求的基礎上的。就像一道菜,不同的顧客對它有不同的看法。有些人喜歡口味較淡的菜,而另一些人喜歡口味較重的菜。因此,顧客對服務質量的評價具有一定的主觀性。

隨著餐飲業的發展和人民生活水平的提高,餐飲業進入了一個新的發展水平。餐飲企業要想在激烈的市場競爭中發展,就必須創新餐飲品類,以適應社會消費升級的需要。但是,從目前的情況來看,很多餐飲企業在菜品的創新和研發上,都存在創新不足的問題。他們的菜品陳舊,門類少,缺乏文化元素,無法適應顧客的新需求。餐飲產品的口感是由廚師決定的,由于不同的廚師對菜肴的口感缺乏控制,烹調技巧不同,部分餐飲產品的口味成分也不同,所以菜肴的口感存在一定的差異,質量水平難以保證。

國內餐飲業員工流動率高,嚴重影響了餐飲企業的服務質量。據相關數據調查,餐飲業從業人員平均流失率在30%以上,部分餐飲企業甚至接近一半。員工流動性高,往往導致餐飲企業各崗位人員缺乏,導致服務水平低,難以滿足顧客的需求。由于服務流程不熟練,新的服務人員容易出錯,難以保持高質量的服務。

服務態度是餐飲服務人員在為顧客服務過程中的主觀狀態。餐飲企業從業人員素質水平普遍偏低,缺乏仔細觀察顧客需求的能力,難以及時為顧客提供相應的服務。一些服務項目耗費時間太多,導致客戶等待時間延長,導致服務效率低下。缺乏相關培訓,服務人員意識淡薄,服務態度差,定制化服務少。

餐飲企業的管理總是過于重視服務流程體系,而忽視了服務人員的心理狀況。雖然說合理、規范、系統的餐飲服務及相關管理規范有利于服務人員的流程服務,也有利于服務人員流程的規范,但管理層也應給予服務人員一定的關愛。過于嚴格的標準體系只會導致員工的不滿和抵觸。這種情緒如果帶到工作中,勢必會對顧客產生負面影響,這對餐飲企業極為不利。當然,管理過于松懈會導致員工工作松懈、服務態度粗心,也會造成客戶與服務人員之間的矛盾。因此,餐飲企業的管理要掌握管理的程度,不僅要規范服務流程,更要凝聚員工的心。

一般來說,餐飲企業的服務設施比較齊全,但顧客還是不滿意。主要原因是餐飲企業對服務設施的管理不夠精細。比如,一些餐飲企業服務的設施在長期使用中,如地面損壞、個別餐具損壞、衛生間設施損壞、腐蝕、空調不能正常工作等,沒有及時維修保養,這些現象似乎不是什么大問題,但在顧客心中卻是一粒粗沙。因此,餐飲企業的管理不應吝嗇資金投入,并及時維護和更新相關餐飲設施。同時,餐飲企業要提高相關服務設備的維修標準,及時發現和糾正餐飲設施存在的問題,使餐飲設施始終與企業水平相匹配。

餐飲企業要想生存下去,就必須加強新菜品的研發創新,不僅要不斷推出新菜品,而且要在保持原有菜品風格的基礎上,提高原有菜品的烹飪技術和質量,實現菜品的精細雕刻。新產品的創新要根據顧客的需求,在飲食平衡的基礎上,合理調整產品原材料的主、輔、調比例,使之與不僅符合菜肴本身特點的新產品相匹配,同時也符合客戶的喜好。新產品的創新要立足于原料和口味的創新,創造更多的新口味。要進一步提高餐飲服務質量,就要在擺菜的餐具上展示每道菜的特點,加強廚師對各區域烹飪方法的學習。

首先,餐飲企業要重視迎賓服務?;隊袢嗽幣?、熱情,有主動行動的能力。我們應該微笑著迎接每一位顧客,向顧客介紹我們公司的特點和基本情況。在遇到特殊情況時,迎賓服務人員也應盡可能有效、合理地處理特殊事件。此外,送客服務項目在餐飲企業的經營中也非常重要。如果顧客不事先通知就離開,他們將不可避免地感到迷茫。有些顧客吃完飯后會提出一些建議。如果能在送客時及時得到反饋,也是為客戶提供優質服務的一種方式。

點菜服務也是餐飲服務人員工作的重要組成部分。每位顧客的到來都是為了享受美味的食物。點菜過程也是與服務人員充分溝通的機會,也是餐飲企業反映服務質量的主要環節。在點菜過程中,服務人員可以根據顧客的具體需求,介紹不同菜品的特點和相關信息,也可以根據顧客的消費需求提出相應的建議,但盡量避免冷場。

在餐飲服務業中,餐飲服務主要是指在就餐過程中為顧客提供一些相關服務,包括在服務時介紹每道菜的相關特點。為了滿足不同顧客的不同需求,我們應該添加飲料或更換不再使用的餐具。在緊急情況下,服務人員應更加冷靜、主動,以真誠的態度為客戶提供優質服務,以獲得客戶的贊賞。

規范化、制度化的服務流程,是指服務人員按照服務相關流程開展服務工作,有利于服務質量的監控和工作流程的優化。服務人員的混亂是服務工作中常見的問題。餐飲企業不僅要通過制度的規定,還要對其執行情況進行有效的監督。同時,要注重員工的關愛。對于服務人員來說,過于嚴格的管理會讓他們想方設法逃避制度的監督,甚至會出現對抗性事件;過于寬松的管理會降低制度的約束力。因此,在服務過程規范的編制和實施過程中,應省略不必要的工作內容,這不僅有利于服務人員過程內容的規范化完成,也有利于管理質量的有效監督和控制。

餐飲企業要公平評價員工的工作績效,平等對待每一位員工,提高員工的工作積極性。首先,企業管理層要明確每個員工的工作職責范圍,對員工的工作內容提出明確要求;其次,企業要建立科學合理的考核體系,對員工給予合理的獎懲;再次,企業管理層要明確每個員工的工作職責范圍,對員工的工作內容提出明確的要求企業應嚴格執行相關考核制度,切記考核的目的是為了提高員工的績效,而不是獎懲本身,以減輕員工的心理負擔,使他們能夠合理地處理考核結果;***,企業應及時公布考核結果,對積極的一面給予充分肯定,對工作不到位的消極一面予以說明,使員工獲得心理上的滿足,使員工能夠更加積極地工作,帶動周邊員工。

餐飲企業的服務質量是企業經營管理的主要內容。面對日益成熟的餐飲業,餐飲企業必須更加重視服務質量管理,不斷探索提高餐飲服務水平的解決方案,才能在市場競爭中取得優勢地位。餐飲企業應根據自身的具體情況進行規范化的質量管理,有效控制各環節的服務質量,與員工和顧客保持充分溝通,達到不斷提高服務水平的根本目的。


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